El valor de la verdad en los negocios

El valor de la verdad en los negocios

Posted by Enrique Córdoba With 0 Comment

El valor de la verdad en los negocios

La visión, misión, valores y políticas de una organización los define su dirección dentro del proceso de planeación estratégica. Como valores de la organización suelen fijarse atributos tales como confianza, lealtad, innovación y otros por el estilo. Estos valores pueden ser características propias de la organización, caso en el cual se traen de adentro para desarrollarlos formalmente, o pueden venir de afuera, porque la dirección desea implantarlos. La definición suele ser hecha por la alta dirección con participación de algunos asesores y una buena dosis de entusiasmo. La experiencia muestra que adoptar y desarrollar un valor en una organización es una aventura inimaginable en el momento de la definición. Hay que capacitarse, invertir tiempo y dinero, y sacrificar otras actividades en pro de la característica que se ha elegido como diferenciador de la organización. Algunas organizaciones estudian cuidadosamente sus definiciones estratégicas y otras lo hacen sin profundizar demasiado, lo que evita que saquen provecho a su estrategia y queden a la deriva en el océano del mercado.

He aquí un caso de estudio. Una empresa atrevida decide adoptar como valor estratégico, el de la verdad. El comité de alta dirección y todos los trabajadores están de acuerdo que este es un valor loable y que podría generar confianza en el mercado y confianza interna. Piensan que es poco lo que hay que hacer y que es un valor intrínseco de la organización. La gerencia debe explicar a todos en que consiste ese valor y cómo se va a practicar, así que prepara el siguiente comunicado para dirigirlo a cada uno de los trabajadores y lo presenta a una Asamblea de Accionistas para su aprobación. ¿Usted, como accionista mayoritario de la empresa, está de acuerdo con el texto del comunicado, lo cambiaría o le diría a sus socios que no es viable implantar ese valor?

Estimado colaborador:

Debido a que en la industria en la que nos encontramos es muy importante desarrollar un clima de confianza interno, fidelizar a los clientes y proveedores, y crear un diferenciador entre el comportamiento de esta organización y el de la competencia, hemos decidido adoptar el valor de la verdad como estratégico. Usted estará de acuerdo que en esta organización siempre hemos practicado la verdad, nos decimos la verdad entre nosotros, le decimos la verdad a los clientes y proveedores y honramos la palabra dicha. En una palabra, nos autodefinimos como honestos. Pero dado que estamos en un contexto profesional, necesitamos una definición de verdad. Tomemos como verdad, aquello que es cierto y que no cambia. La verdad que cambia es relativa al tiempo y lugar, puede ser cierta hoy y dejar de serlo mañana, o puede validarse en un área geográfica y ser falsa un área diferente. En los negocios, solo conocemos verdades relativas. O sea, que cuando hablemos de la verdad, nos estamos refiriendo a algo que puede convertirse en falso en cualquier momento o que ya es falso en un contexto diferente.

El valor de la verdad, significa pensar, hablar y actuar en concordancia con la verdad relativa a la que nos referimos. La honestidad, significa que hablamos y actuamos de acuerdo con lo que pensamos o creemos, lo cual puede ser diferente de lo que es la verdad cierta, por lo cual continuamente debemos estar validando nuestro conocimiento acerca de las cosas a la que nos referimos.

Colaborador, lo invito a reflexionar un poco más detenidamente sobre las consecuencias de adoptar este valor y los efectos que puede tener en nuestro comportamiento diario.

VERDADES FUNDAMENTALES DEL NEGOCIO

El nuestro, como todos los negocios, está fundamentado en unas pocas verdades que son validadas por nuestros públicos. La primera verdad es que existe una necesidad real en el mercado; la segunda, es que el cliente está dispuesto a pagar por satisfacerla; la tercera es que la organización puede proporcionar la satisfacción de la necesidad a un precio competitivo que le permite obtener un beneficio; la cuarta, es que los accionistas están satisfechos con el rendimiento que la inversión les proporciona y sobre las perspectivas del negocio. Hay otras verdades importantes, pero estas son las básicas. Dado que esas verdades fundamentales son relativas, sería más conveniente llamarlas hipótesis cuya validez debería ser comprobada hoy, para que no nos vaya a ocurrir lo que le pasó a empresas que no renovaron sus verdades fundamentales o se equivocaron al adoptar una nueva versión de ellas, tales como Atari, Kodak, Bluckbuster, Nokia y Olivetti, cuyos negocios principales desaparecieron sin que ellas se percataran.

CUÁNDO PODEMOS FALTAR A LA VERDAD

Es importante tener en cuenta que podemos faltar a la verdad en muchas circunstancias, tales como las siguientes:

a) Cuando un cliente o compañero nos pregunta algo, y al responderle le damos la mitad de la respuesta, porque desconocemos la otra mitad.
b)Cuando nos quedamos callados intencionalmente porque no es oportuno mencionar alguna parte de los hechos que conocemos.
c)Cuando hay un error en un reporte, aunque no seamos conscientes de él.
d)Cuando presentamos una información con datos que han perdido vigencia.
e) Cuando el producto que entregamos no cumple las especificaciones convenidas.
f) Cuando la publicidad que hacemos de los productos es inexacta.

PORQUÉ PODEMOS FALTAR A LA VERDAD

Como ven, el valor organizacional de la verdad puede incumplirse con facilidad si no tomamos medidas para evitar hacerlo. Aunque todos estemos de acuerdo con la verdad, a veces faltamos a ella por razones como las siguientes:

a) Para engañar a otro. Este es un comportamiento que obvia y oficialmente no es tolerable en la organización, sin embargo puede pasar desapercibido, por ejemplo, cuando diseñamos una pieza publicitaria que incluye alguna exageración sobre las capacidades de nuestra organización o sobre el producto.
b) Podemos faltar a la verdad cuando desconocemos bien aquello de lo que estamos hablando. La forma de evitar incurrir en falsedad por ignorancia, es consultarle a quien sabe o buscar capacitación. Pero sin importar cuanto sepamos de un asunto, siempre debemos estar atentos a la línea en donde comienza nuestra ignorancia, pues nuestro conocimiento siempre es limitado. A partir de esa línea solo disponemos de ocurrencias e hipótesis que deben ser verificadas experimentalmente o validadas con opiniones de expertos.
c) Inexperiencia. También podemos faltar a la verdad por inexperiencia. En un proceso siempre ocurren imprevistos y la experiencia nos permite predecirlos en buen grado. La experiencia de transitar por una cierta carretera, permite prever baches, peligros, trancones y demoras. Igualmente, la experiencia en los procesos enseña las posibles dificultades con las que nos podemos encontrar. Por tanto, la guía de las personas más experimentadas, ha deestar al alcance de los más novatos y debe ser consultada al formalizar nuestras ofertas y otros compromisos, para evitar faltar a la verdad por inexperiencia.
d) Percepción incorrecta. Podemos faltar a la verdad porque observamos algo diferente a la realidad. Puede tratarse de un espejismo o cosas que suceden en nuestras áreas ciegas. Una espejismo es por ejemplo un negocio que es inexistente pero que creemos que existe. Las áreas ciegas son aquellas que contienen realidadesque no vemos. Así como un conductor de un vehículo tiene áreas ciegas que quedan fuera del retrovisor o del panorámico o que están ocultas por la lluvia o en el interior del motor, de la misma forma un gerente debe ser consciente que hay realidades que están fuera de su campo de percepción. Todos los cargos tienen áreas ciegas que no se ven. Cuando se actúa o se habla con base en una percepción que erróneamente se aprecia como exacta, puede resultar en una falta a la verdad.
e) Hacer promesas. Una organización hace compromisos con todos los que tienen interés en ella:clientes, proveedores, gobierno, accionistas, etcétera. Igualmente, para que sus operaciones sean ágiles debe facultar a la línea del frente para tomar decisiones. Estas decisiones pueden implicar hacer promesas cuyo cumplimiento precisa el concurso de otra área de la organización o de un proveedor externo. Si esta cooperación no está garantizada en costo, tiempo y calidad, entonces quien hizo la promesa puede incumplirla y de esta forma la organización falta a la verdad. Las promesas hechas a la ligera pueden fácilmente incumplirse porque no se ha previsto lo que es necesario para honrarlas.

NIVEL DE VERDAD

Hay niveles de verdad. Lo que es verdad visto desde un plano operativo, puede ser falso cuando sea visto desde un plano gerencial. Lo que es visto como verdad en un plano gerencial, puede ser visto como falso por la sociedad. Lo que la sociedad considera hoy verdad, puede ser considerado falso por la próxima generación. Por ejemplo, una organización puede honestamente cumplir todas los requisitos para obtener un certificado ISO 14.001 de gestión ambiental para una industria ganadera. Ese es un nivel de verdad, sin embargo, existe otro nivel de verdad mayor según el cual la industria ganadera es la mayor causante del calentamiento global de acuerdo con información de la Organización de las Naciones Unidas. Otro ejemplo, sería el de una persona que puede honestamente operar un negocio cuya veracidad es solamente válida para algunos pocos, como es el caso de algunas organizaciones multinivel. En el caso de nuestra organización, deberíamos buscar las verdades mayores a lo que entendemos como verdades fundamentales y verificar si son coherentes con nuestros planes de negocio.

CONTRACULTURA DE LA VERDAD

Debemos ser conscientes que adoptar la verdad como valor fundamental significa apartarse del común de la cultura actual y propender por una contracultura que propicie la honestidad. Esto requiere mucho valor y determinación pues la deshonestidad y la incoherencia son cualidades características de la sociedad actual, según arrojan serios estudios experimentales en sicología y economía conductual realizados en diversos países por Dan Ariely. De acuerdo con estos estudios, en la cultura actual las personas tienen un factor de elusión, dentro del cual se permiten ser deshonestas. Esta es una aseveración distinta a decir que hay algunas personas claramente deshonestas, hecho con el cual estamos bastante familiarizados por las cotidianas noticias que provienen de todos los continentes. Pero una cosa es decir que hay algunas personas deshonestas y otra muy diferente decir que la deshonestidad es una característica global actual como parece concluirse de los estudios citados. En esta organización creemos que esta es una verdad relativa, válida solo para el momento presente, pero que la cultura está evolucionando y cada vez actuará más ceñida a la verdad.

Lo indudablemente cierto es que hay valientes, que como usted, han decidido ser honestos y fieles a la verdad, por lo que esta organización que ha decidido adoptar este valor como característica estratégica. Aunque vemos que nos encontraremos con muchas dificultades y disyuntivas, al final, será bueno para la organización pues la prosperidad reside en la verdad.

Enlaces útiles:

https://www.thedishonestyproject.com/